Wiarygodne, dostępne, aktualne oraz zintegrowane dane. To podstawa każdego udanego przedsięwzięcia z zakresu database marketingu – szczególnie kiedy dane są używane przez różne systemy służące do sprzedaży, między innymi call center. Jak obniżyć koszt call center przy równoczesnym zwiększeniu jego efektywności sprzedażowej? Odpowiedzią są oczywiście odpowiednie dane oraz ich adekwatne wykorzystanie.
Zastosowanie obsługi telefonicznej w kampaniach marketingowych daje duże możliwości sprzedażowe oraz wywiera dobre wrażenie na kliencie. Takie efekty możemy uzyskać, przy kompleksowym podejściu do klienta – a więc przy odpowiednim wykorzystaniu danych, które posiadamy na jego temat.
Po co mi dane w Call Center?
Każdy z nas spotkał się prawdopodobnie z telefonem konsultanta call center, klepiącego z prędkością światła regułkę dotyczącą usługi lub produktu, którego istnienia nigdy by nie podejrzewał. W czasach, w których ogromny nacisk kładzie się na personalizację oferty sprzedażowej, brak targetowania kontaktów wychodzących z call center można uznać za ryzykowną strategię, grożącą niską konwersją celów. Czego potrzebujesz, aby zacząć optymalizację call center pod katem targetowania sprzedaży? Odpowiedź jest prosta: Twoi ludzie oraz systemy, na których pracują, potrzebują odpowiednich danych.
Jakie dane gwarantują skuteczność?
Dane, które wykorzystujemy w działaniach call center powinny charakteryzować się tym, czym wszystkie inne zbiory danych. Według ekspertów dane powinny być przede wszystkim wiarygodne, dostępne, aktualne oraz zintegrowane. Jeżeli zbiory, na których pracujesz nie spełniają tych czterech podstawowych warunków, musisz dobrze przemyśleć swoją strategię biznesową. Złe dane grożą nie tylko niską sprzedażą, ale również konsekwencjami prawnymi.
Wiarygodne dane, to informacje zebrane zgodnie z prawem ze znanych źródeł.
Dostępne dane to dane, z których można skorzystać w sprawny, wygody oraz intuicyjny sposób w krótkim czasie.
Aktualne dane są odświeżane z wysoką częstotliwością oraz zawsze dostosowane do aktualnych wymagań technicznych systemów, na których pracujesz. I oczywiście zgodne z aktualnym prawem.
Zintegrowane dane charakteryzują się jednolitym formatem i możliwością użycia w wielu kanałach oraz punktach styku z klientem.
[1]
Więcej o zagrożeniach wynikających z używania danych z niepewnych źródeł przeczytasz
tutaj.
Jakie dane są ważne dla call cetner?
Co jeszcze powinno charakteryzować dane używane w Twoim call center? Niezależnie od tego, jaki jest powód kontaktu z klientem, jeżeli znamy przebieg interakcji pomiędzy nim, a naszą organizacją – każdy telefon ze strony call center będzie tworzył dobre wrażenie i dawał duże możliwości sprzedaży. Do przykładowych danych, które pomagają usprawnić pracę z klientem za pośrednictwem call center możemy zaliczyć:
- Informacje o kupionych produktach
- Porzucone karty zakupowe
- Historię odsłon naszych stron i podstron
- Skargi i komentarze, jakie zostawił klient
- Ilość otwarć maili i ilość kliknięć w ofertę
- Status klienta w programach lojalnościowych[2]
Dlaczego Twoje call center powinno wykorzystać te informacje?
Powyższe informacje pomogą pracownikom call center poprawnie zweryfikować status klienta z którym się konaktują, znacznie polepszyć możliwości sprzedażowe i przede wszystkim - pomóc w uzyskaniu dobrego kontaktu z klientem.
Działania call center są często trudne w optymalizacji, ze względu na posiadanie niewiarygodnych, niedostępnych, nieaktualnych i niezintegrowanych danych w bazach przeznaczonych do działań marketingowych. Odpowiednia integracja danych o wysokiej jakości z systemami sprzedażowymi call center pozwala na stworzenie lepszej relacji z klientem i lepsze wykorzystanie potencjału sprzedażowego.
[1] My Call Center Needs Intelligent Data, Jeff Barley; http://www.dovetaildatabase.com/tafi-data-and-call-centers/
[2] TAFI data and call centers, Jeff Barley; http://www.dovetaildatabase.com/tafi-data-and-call-centers/
